摩芽炒飯是湖南愛(ài)創(chuàng)餐飲有限公司全新打造的炒飯便當(dāng)外賣(mài)品牌，堂食+外賣(mài)的靈活形式，幫助更多加盟商賺錢(qián)。fQv678商機(jī)網(wǎng)

很多人商家都應(yīng)該知道，評(píng)論對(duì)外賣(mài)店有多重要，兩個(gè)差評(píng)就可以讓一家店損失慘重。今天摩芽炒飯就跟大家詳細(xì)說(shuō)一下，差評(píng)的影響有多大？以及，如何補(bǔ)救？fQv678商機(jī)網(wǎng)

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一、首先，差評(píng)的影響有多大？

關(guān)于差評(píng)的影響，很多商家都只有一個(gè)模糊的概念，認(rèn)為只是會(huì)影響商家的評(píng)分和進(jìn)店后被其他用戶看到會(huì)產(chǎn)生不好的印象，其他具體的也說(shuō)不清楚。但我相信會(huì)有一些細(xì)心的商家發(fā)現(xiàn)，一旦某天門(mén)店收到1~2條差評(píng)后，本來(lái)穩(wěn)定的訂單量一定會(huì)減少10%~20%。也就是說(shuō)一個(gè)日均五六十單的商家，可能會(huì)減少5~10個(gè)訂單?；蛘咴拘碌陠瘟窟€處在上升期當(dāng)中，從出現(xiàn)差評(píng)開(kāi)始后的幾天內(nèi)這種上升趨勢(shì)被打斷了，需要花兩倍的時(shí)間才能再回到上升軌道。fQv678商機(jī)網(wǎng)

為什么會(huì)這樣？下面我們具體說(shuō)一說(shuō)后果，讓商家死的明白。fQv678商機(jī)網(wǎng)

1、會(huì)拉低評(píng)分，影響進(jìn)店轉(zhuǎn)化率。fQv678商機(jī)網(wǎng)

平臺(tái)對(duì)商家的評(píng)價(jià)是7天統(tǒng)計(jì)一次，所以我們?cè)谄脚_(tái)前端看到的評(píng)分都是從昨天往前推7天的綜合評(píng)分。fQv678商機(jī)網(wǎng)

差評(píng)對(duì)評(píng)價(jià)少的新商家傷害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于積累了幾百條的老商家。一天收到兩條1星帶圖差評(píng)，如果你是一個(gè)有效評(píng)價(jià)低于10條的新商家，有可能使你的評(píng)分從4.7直接降低0.3個(gè)點(diǎn)，變成4.4。一般來(lái)說(shuō)，4.5的評(píng)分是用戶對(duì)門(mén)店印象的臨界點(diǎn)，4.5以上給店鋪的印象加分，增加進(jìn)店轉(zhuǎn)化率；低于4.5分，一些對(duì)評(píng)分敏感的用戶會(huì)直接PASS。fQv678商機(jī)網(wǎng)

2、自然曝光量降低10%~20%！fQv678商機(jī)網(wǎng)

平臺(tái)流量是外賣(mài)商家獲取新客的基礎(chǔ)，在外部營(yíng)銷活動(dòng)、菜品設(shè)置等各個(gè)方面都沒(méi)有變化的情況下，曝光量的下降就意味著訂單的下降。會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)果是因?yàn)槠脚_(tái)為了提高用戶的使用體驗(yàn)，會(huì)傾向于推薦受用戶青睞“優(yōu)質(zhì)”商家，來(lái)提高用戶的下單率。很多商家只是感受到了訂單下降的“果”，卻不知道這其實(shí)是差評(píng)帶來(lái)的“因”。fQv678商機(jī)網(wǎng)

3、競(jìng)價(jià)成本增高！fQv678商機(jī)網(wǎng)

自然曝光量下降后，一些商家可能想到用競(jìng)價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，但從我們豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，你可能有錢(qián)都花不出去。fQv678商機(jī)網(wǎng)

原本日常推廣價(jià)1.5元的成本、100元的預(yù)算可以獲得1000的曝光量。接到1~2條差評(píng)后，還用這種推廣設(shè)定的話，推廣結(jié)果可能只有700~800，甚至你的預(yù)算根本花不出去！想要獲得相同的推廣效果，推廣價(jià)要提高到1.6元，最后獲得相同的曝光量競(jìng)價(jià)成本上升了20%。這同樣是平臺(tái)的推廣算法決定的，越優(yōu)質(zhì)的商家競(jìng)價(jià)成本越低，反之，你懂的。所以平臺(tái)的評(píng)分絕不僅僅是評(píng)分，而是白花花的銀子，這里面包括了你多花的鈔票還有因?yàn)槠毓饬肯陆刀儋嵉拟n票。fQv678商機(jī)網(wǎng)

4、降低下單轉(zhuǎn)化率fQv678商機(jī)網(wǎng)

現(xiàn)在外賣(mài)商家與消費(fèi)者的信任都這么脆弱了，本來(lái)沒(méi)什么毛病，用戶還要疑神疑鬼一下。你后臺(tái)那幾條圖文并茂，感情充沛的差評(píng)往那兒一放，一部分心理比較脆弱的用戶直接就退出換店。在完全不了解店家的情況下，如果面對(duì)眾多差評(píng)還能下單的壯士真的是少數(shù)。fQv678商機(jī)網(wǎng)

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二、那是不是說(shuō)，收到差評(píng)，商家的天就塌了？？？還沒(méi)有，還可以挽救一下?，F(xiàn)在我們就說(shuō)說(shuō)如何對(duì)差評(píng)進(jìn)行補(bǔ)救。

1、能夠刪除差評(píng)是最好的解決結(jié)果。fQv678商機(jī)網(wǎng)

我看了很多商家后臺(tái)的差評(píng)，有相當(dāng)一部分用戶給差評(píng)的原因其實(shí)很小，譬如忘記放餐具了、少給了一瓶飲料這種，很容易解決，商家可以直接找個(gè)快送送過(guò)去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是這么小的問(wèn)題，苦于沒(méi)有及時(shí)溝通解決，一星差評(píng)成為了用戶發(fā)泄不滿的方式。fQv678商機(jī)網(wǎng)

那么作為商家一定要及時(shí)檢查后臺(tái)信息，且保持登記的電話暢通。如果沒(méi)有事先溝通，直接給差評(píng)的非匿名用戶，也可以通過(guò)后臺(tái)找到電話直接聯(lián)系。通過(guò)真誠(chéng)的道歉→實(shí)際解決出現(xiàn)的問(wèn)題→額外補(bǔ)償?shù)男《Y物（代金券或者飲料）這三步基本可以打消大部分差評(píng)用戶的不滿，刪掉差評(píng)。fQv678商機(jī)網(wǎng)

所以能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決問(wèn)題是打消用戶疑慮刪掉差評(píng)的黃金期。過(guò)了吃飯的時(shí)間，用戶可能實(shí)實(shí)在在地餓了一頓，這樣你過(guò)了三天再去聯(lián)系就難以挽回了。fQv678商機(jī)網(wǎng)

2、回復(fù)差評(píng)不等于成功處理差評(píng)！fQv678商機(jī)網(wǎng)

在百度上經(jīng)常有人搜差評(píng)回復(fù)模板，但所謂的回復(fù)模板真的好嗎?設(shè)身處地的作為用戶考慮一下，如果是你都憤怒地差評(píng)了，結(jié)果N天后后臺(tái)才跟個(gè)機(jī)器人似的用模板回復(fù)，這種回復(fù)不僅無(wú)效，還會(huì)留下商家不負(fù)責(zé)任的壞印象。fQv678商機(jī)網(wǎng)

那要如何回復(fù)差評(píng)呢？也是有模式的，不是模板。fQv678商機(jī)網(wǎng)

真誠(chéng)的道歉+ 針對(duì)顧客差評(píng)的問(wèn)題進(jìn)行真誠(chéng)合理的解釋 + 提出彌補(bǔ)方法 + 為了表達(dá)歉意額外的補(bǔ)償（根據(jù)錯(cuò)誤大小選用）fQv678商機(jī)網(wǎng)

3、如果以上都不適用，那就把評(píng)論界面當(dāng)成第二次的宣傳平臺(tái)吧！fQv678商機(jī)網(wǎng)

“真誠(chéng)溝通”四個(gè)字，很多商家都覺(jué)得“空”。不過(guò)有時(shí)候道理就是這么樸實(shí)，做外賣(mài)做得是和人打交道的生意，人是有情感的動(dòng)物，只要你的解釋夠真誠(chéng)，用戶也會(huì)產(chǎn)生共情，減少和賣(mài)家的對(duì)立情緒。像下圖這種情況，商家不僅解釋了來(lái)自用戶的誤解，也讓用戶看到了這份外賣(mài)背后商家的所得。不管是當(dāng)事人，還是別的用戶看到都能更好的理解商家的難處。fQv678商機(jī)網(wǎng)

任何事物都有兩面性，差評(píng)也是。差評(píng)之所以讓人這么討厭，也有很大一部分原因是因?yàn)楹敛恍揎椀恼嬖拰?shí)在讓人難以接受。商家要珍惜這些真實(shí)且實(shí)用的客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)。如果你能克服它，也許這就是你和其他大量同質(zhì)商家不同的開(kāi)始。fQv678商機(jī)網(wǎng)